Lý do :
Dựa trên nhu cầu thực tế hỗ trợ khách hàng tại PHL và VSJ, có thể là Amor -> Phát triển tool helpdesk nội bộ Live1
Mục tiêu :
1. Cập nhật chính xác số yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng
2. Xác định nguyên nhân lỗi có nằm trong phạm vi hỗ trợ không
3. Xác định đúng đích đến của nội dung hỗ trợ – người hỗ trợ
4. Thử nghiệm AI – Bot với tích hợp vào hệ thống hỗ trợ tăng automation
Các hệ thống có thể liên quan và lựa chọn các luồng (stream phát triển)
CRM system – hệ thống CRM – Thông tin các khách hàng liên quan
Organization Structure – Hệ thống cấu trúc phân quyền nội bộ Live1
Task Management : Hệ thống quản lý task đơn giản bằng cấu trúc Kaban Board
Timesheet: Tính khối lượng hỗ trợ chính xác bằng số yêu cầu
Platform: WebApp – iOS- Android
Key function:
– Create ticket by form
– Bot chat to create ticket
ERD bao gồm các Model (đang define):
– CRM Table – Customer
– Organization
– Ticket
Hành trình người dùng / User flow
- < Client | Ticket creator > User Flow
- Login by phone number and Company name – OTP send – remember option
- Dashboard (show recent ticket create by company).
- Number of tickets in 30 days ticket (open / sloved / cancel)
- List of recent ticket (sort default by time)
- Button : Create tiket
- Create tiket button
- Create tiket form
- Form title (no input): Ticket number Creator account
- Descriptiton (input): Write description – Complusory (*)
- Type : General (not compulsary) /
- <btn> Attach screenshot file: <btn> Create ticket
- Discuss on Ticket / issue
Comment and reply on ticket issue Có thể sưr dụng chat và #TicketIssueNumber
- Notification when ticket status (changed or have interacted) → show status → Solve button ( If not click on solve in 24hrs (on weekday) 48hrs (on weekend – auto sloved) – tránh trường hợp khách nhây không thèm save
- <Helpdesk | Tiket slover> User Flow : hỏi Sỹ, Thư, Hào là ra hết List các trạng thái tiket đang open (AI có thể suggest cho Sỹ và Thư nếu hiểu là front-end hoặc back end)
- Lọc các ticket theo (trạng thái open) Khi Sỹ | Thư <chọn vào ticket -> hiện nút nhận xử lý tiket (aka nhận đơn)
- Cho chat với Title chat là #ticketnumber gọi @ để gọi hỗ trợ
- Push notification
- Trang thống kê theo trạng thái Kabanboard (open / đang hỗ trợ / đã giải quyết)
- Mai mốt khi có feedback từ khách hàng từ export từ Bullet point <li> hoặc table csv đổ vào hệ thống tự tạo task (mang category khác là chạy được Task management) dạng cơ bản
Trang báo cáo thống kê | Reports
Báo cáo thống kê trạng thái các tickets (Open, Process, Hold, reiew)
Ticket per weekdays (Báo cáo thống kê số lượng ticket theo ngày trong tuần)
Ticket per hour : Thời điêm trong ngày thường nhận ticket
Ticket per day of months : Thống kê ticket theo số lượng ngày của tháng
Thống kê thời gian phản hồi theo mốc thời gian | Ticket reply to within a time frame (15mins, 30mins, 30mins)
Thống kê thời gian xử lý xong theo mốc | Ticket resolved within a time frame ( 1hr, 2hrs, 4hrs,1 day, 2 days, 3 days)
Mobile logins demo (for Agents)
Màn hình phone dành cho nhân viên hỗ trợ kỹ thuật
